Меню
Главная - Трудовое право - Критерий эффективности труда секретаря

Критерий эффективности труда секретаря

Оценка деятельности корпоративного секретаря


С ростом рыночной экономики в условиях жесткой конкуренции российские и международные компании все большее внимание уделяют росту производительности и эффективности труда. Однако невозможно судить об эффективности или неэффективности деятельности, предварительно ее не оценив.

В последнее время представители крупного и среднего бизнеса большое значение придают оценке деятельности как всей компании, ее подразделений, так и каждого работника. Можно ли и нужно ли оценивать деятельность работников, которые не имеют прямого влияния на бизнес-результат, например — корпоративного секретаря? Какую систему и критерии оценки выбрать?

Что является объективной оценкой работы?

Прежде всего, необходимо сформулировать базовые требования, предъявляемые к уровню знаний и личности корпоративного секретаря.

На первом месте, безусловно, стоят юридические знания, прежде всего глубокие знания в области корпоративного права. Кроме того, корпоративный секретарь должен иметь понимание области деятельности компании, а также обладать высокими коммуникативными качествами и навыками управленческой работы.

Для того чтобы понять, как оценивать корпоративного секретаря, нужно определить, ЧТО оценивать. Какие задачи возложены на корпоративного секретаря, за какие области деятельности он отвечает? Зоны ответственности корпоративного секретаря можно разделить на четыре блока:

  1. взаимодействие с акционерами общества, участие в реализации корпоративных процедур, затрагивающих права акционеров.
  2. обеспечение подготовки и проведения общих собраний акционеров общества;
  3. организация работы совета директоров общества и комитетов совета директоров;
  4. обеспечение раскрытия информации на рынке ценных бумаг;

В рамках зон ответственности корпоративного секретаря могут быть сформулированы следующие задачи: 1.

Контроль организации работы коллегиальных органов:

  1. контроль исполнения поручений.
  2. анализ/экспертиза документов, вносящихся на рассмотрение коллегиальных органов; их систематизация и своевременное представление членам совета директоров, комитетов совета директоров;
  3. протоколирование заседаний;
  4. планирование работы совета директоров, комитетов совета директоров;
  5. формулирование повесток дня заседаний;
  6. уведомление директоров о предстоящих заседаниях коллегиальных органов;

2.

Взаимодействие с акционерами, членами совета директоров и высшим менеджментом:

  1. организация коммуникаций между акционерами и членами совета директоров;
  2. оказание содействия взаимодействию органов управления и менеджмента компании.
  3. оказание содействия вновь избранным членам совета директоров и членам комитетов совета директоров по введению в должность знакомство с особенностями бизнеса компании;
  4. предоставление разъяснений/комментариев акционерам и их представителям, членам совета директоров и/или их представителям, а также должностным лицам компании по вопросам корпоративного права и деятельности коллегиальных органов, их компетенций, порядка взаимодействия;

3. Контроль раскрытия информации:

  1. своевременное раскрытие информации на рынке ценных бумаг посредством публикации ежеквартальных отчетов эмитента, сообщений о существенных фактах и проч.;
  2. контроль полноты и своевременности раскрытия информации по запросу государственных органов;
  3. мониторинг наполнения официального интернет-сайта компании в части структуры корпоративного управления, сведений об акционерном капитале, членах совета директоров и проч.

4.

Контроль реализации процедур, связанных с правами акционеров, в том числе:

  1. разработка, организация утверждения и контроль соблюдения дивидендной политики общества;
  2. реализация приоритетного права акционеров приобрести дополнительно выпускаемые обществом акции, иных корпоративных процедур.
  3. соблюдение процедур выкупа/приобретения обществом собственных акций;
  4. строгое соблюдение прав акционеров на участие в общих собраниях, права знакомиться с документами общества и т. д.;
  5. обеспечение наличия комплекса внутренних документов, оказывающих влияние на осуществление акционерами своих прав — положений об органах управления и контроля общества;

5. Повышение уровня корпоративного управления и совершенствование корпоративной культуры компании:

  1. получение рейтинга корпоративного управления;
  2. распространение практик головной компании на дочерние и зависимые общества;
  3. внедрение лучших российских и международных практик корпоративного управления;
  4. корпоративный аудит (внутренних документов; исполнения требований корпоративного законодательства; рисков возникновения корпоративных конфликтов и проч.);
  5. инициация разработки/ внесения изменений в документы, задающие стандарты корпоративного поведения (кодекс корпоративной этики; кодекс корпоративного поведения; порядок взаимодействия с органами государственной власти и проч.).
  6. организация подготовки годового отчета;
  7. организация работы с инсайдерами;
  8. разработка внутренних документов компании, направленных на совершенствование процедур корпоративного управления;
  9. оценка работы совета директоров;
  10. формирование и актуализация системы корпоративного управления в компании;
  11. взаимодействие с внешними консультантами;
  12. взаимодействие с профессиональными участниками рынка ценных бумаг;

Следующий вопрос – ДЛЯ ЧЕГО оценивать?

Оценка результатов деятельности любого работника — это систематическое изучение процесса труда и его достижений, то есть оценка результатов работы и анализ факторов, определяющих степень достижения этих результатов и их динамику. Итогом является определение степени эффективности труда. При проведении оценки руководитель или иные лица собирают информацию о том, насколько работник выполняет делегированные ему обязанности, а затем осуществляют обратную связь.

Оценка преследует несколько целей:

  1. мотивационные цели. Оценка результатов деятельности представляет собой важное средство мотивации работника. Как правило, применяется материальная мотивация — различные виды премий и вознаграждений или повышение в должности, что ведет к новым инициативам, достижению результатов в новых направлениях при сохранении высокого качества работы в рамках прежнего функционала.
  2. административные цели: работодатель выполняет оценку труда работников для принятия административных решений о повышении, переводе и прекращении трудового договора;
  3. информационные цели. Очень важным представляется донесение до работника мнения работодателя об уровне его работы, его сильных и слабых сторонах, соответствии ожиданиям, направлениях для совершенствования и общем уровне удовлетворенности, что особенно важно для корпоративного секретаря, учитывая состав его ключевых клиентов (акционеры, члены совета директоров, высший менеджмент компании);

Есть ли особенности оценки деятельности корпоративного секретаря, и КТО ДОЛЖЕН ОЦЕНИВАТЬ его работу? Кодекс корпоративного поведения РФ говорит о том, что корпоративный секретарь должен быть подчинен и подотчетен совету директоров.

Назначение корпоративного секретаря, как правило, относится к компетенции совета директоров. С другой стороны, в подавляющем большинстве крупных компаний корпоративный секретарь является работником общества, а значит, подчиняется его единоличному исполнительному органу (генеральному директору, президенту).
С другой стороны, в подавляющем большинстве крупных компаний корпоративный секретарь является работником общества, а значит, подчиняется его единоличному исполнительному органу (генеральному директору, президенту). В профессиональном сообществе корпоративных секретарей вопросы подчиненности и подотчетности корпоративного секретаря — довольно популярная тема для дискуссий.

Для целей данной статьи возьмем за основу точку зрения, что корпоративный секретарь должен быть административно подчинен генеральному директору, а функционально подотчетен совету директоров. Кроме того, корпоративный секретарь нередко совмещает должности секретаря совета директоров и секретаря коллегиального исполнительного органа (правления), следовательно, его работа должна оцениваться как со стороны членов совета директоров, так и со стороны членов правления общества. Эта двойственность также находит отражение в оценке деятельности корпоративного секретаря.

Но КАК ОЦЕНИВАТЬ работу корпоративного секретаря, какими инструментами пользоваться?

Наибольшая трудность применения систем оценки заключается в нахождении способа измерить выполненную работу.

Обычным критерием служит производительность труда, но измерить ее не всегда легко.

Во многих видах деятельности, к которым относится и труд большинства офисных работников, в том числе корпоративного секретаря, оценить производительность труда не представляется возможным. Следовательно, для оценки труда здесь необходимы иные критерии, такие как уровень удовлетворенности «ключевых заказчиков», поведенческие компетенции, квалификация и мотивация работника. Как правило, оценка деятельности корпоративного секретаря проводится в несколько этапов.

В начале отчетного периода (чаще всего это полугодие) необходимо сформулировать задачи, выполнение которых ожидается от корпоративного секретаря. Во многих компаниях используется система оценки ключевых показателей эффективности (КПЭ). Несколько слов об этом понятии.

Ключевые показатели эффективности (англ.

Key Performance Indicators, KPI) — показатели деятельности отдельных работников, подразделения или всей организации, которые помогают обществу в достижении стратегических и тактических (операционных) целей.

Система КПЭ — это инструмент измерения поставленных целей, она должна быть основана на предвидении возможных результатов деятельности и планировании путей их достижения. Показатели КПЭ, характеризующие деятельность всех работников, в том числе и корпоративного секретаря, должны быть измеряемыми, контролируемыми и улучшаемыми.
Показатели КПЭ, характеризующие деятельность всех работников, в том числе и корпоративного секретаря, должны быть измеряемыми, контролируемыми и улучшаемыми.

Приведем в качестве примера некоторые КПЭ, которые могут быть поставлены корпоративному секретарю:

  1. эффективность системы корпоративного управления (информационные доклады членам органов управления, анализ изменений действующего законодательства и лучших практик, проведение мероприятий по защите инсайдерской информации, взаимодействие с внешним профессиональным сообществом).
  2. эффективность методико-регламентирующей деятельности (оказание методологической поддержки корпоративной деятельности дочерних и зависимых обществ, своевременная разработка и актуализация регламентирующих документов, направленных на совершенствование процедур корпоративного управления);
  3. эффективность координации работы органов управления (взаимодействие с крупными акционерами и членами органов управления; контроль реализации акционерами своих прав, обеспечение эффективной системы взаимодействия членов органов управления и менеджмента компании);

Как уже говорилось выше, КПЭ корпоративного секретаря невозможно измерить в количественном выражении, поэтому все КПЭ являются качественными, их мерилом служит удовлетворенность функциональных и административных руководителей результатами деятельности корпоративного секретаря.

Свои КПЭ корпоративный секретарь обсуждает и согласовывает у генерального директора общества как своего работодателя и административного руководителя. Что касается постановки задач со стороны совета директоров и правления общества, то в этой области критерием надлежащего исполнения корпоративным секретарем своих обязанностей является общая удовлетворенность и мнение о его работе со стороны членов совета директоров и правления. Вместо системы КПЭ здесь, как правило, используется метод опроса членов органов управления, который также проводится за каждый отчетный период.

Проект Кодекса корпоративного управления рекомендует оценку работы корпоративного секретаря и утверждение отчетов о его работе отнести учредительными документами общества к компетенции совета директоров.

Итак, КПЭ сформулированы и зафиксированы в системе. К моменту окончания отчетного периода начинается процесс выставления оценок за исполнение КПЭ.

Корпоративный секретарь готовит отчет по выполнению каждого пункта своих задач с проставлением оценки по утвержденной в обществе методике (так называемая самооценка). Общепринятой системы оценок не существует.

Например, может быть использована следующая шкала:

  1. от 75 до 100% — соответствует ожиданиям;
  2. от 100 до 125% — выше ожиданий.
  3. от 50 до 75% — ниже ожиданий;
  4. от 0 до 50% — неудовлетворительно;

Генеральный директор как административный руководитель корпоративного секретаря определяет лиц, которые будут проводить оценку его деятельности в данном отчетном периоде. Как правило, это работники, относящиеся к высокому уровню менеджмента компании, которые по роду своей деятельности взаимодействуют с подразделением корпоративного секретаря (например, руководитель юридической службы, руководитель казначейства, внутренний аудитор и т. д.). Обычно оценки выставляются по каждому КПЭ отдельно, суммируются, затем выводится средний балл по всем КПЭ корпоративного секретаря.

Следующим этапом оценки деятельности корпоративного секретаря является проставление оценок членами правления и членами совета директоров общества. Как уже говорилось ранее, члены органов управления оценивают общий уровень удовлетворенности, качество подготовки и проведения заседаний, а также взаимодействие с членами совета директоров (в том числе с независимыми директорами) и членами правления. Оценка может производиться как путем заполнения рассылаемого по электронной почте опросника, так и путем проставления каждым членом совета директоров и правления оценок на заседании соответствующего органа, на котором заслушивается отчет о работе корпоративного секретаря.

Рекомендуем прочесть:  Обоснование сохранения оклада

При проставлении оценок может быть использована та же система с определением среднего балла. По окончании процедуры оценки всеми оценивающими лицами подсчитывается итоговая оценка корпоративного секретаря, она же является оценкой подразделения корпоративного секретаря. Данная оценка, как правило, учитывается для расчета различных стимулирующих выплат (годовых и полугодовых премий), для планирования работы подразделения на следующий период, а также для понимания объема задач и общего уровня работы корпоративного секретаря общества.

В условиях становления и развития системы корпоративного управления оценка работы корпоративного секретаря необходима, поскольку позволяет обратить внимание на постоянно расширяющийся круг и рост объема задач по обеспечению работы органов управления общества, а также служит стимулом для корпоративного секретаря к развитию и совершенствованию навыков, повышению квалификации, постоянному выявлению областей, в которых его деятельность может быть улучшена.

В заключение хотелось бы отметить, что наличие в крупных юридических лицах системы оценки корпоративных секретарей говорит об определенном уровне развития института корпоративного секретаря и его ценности для работодателя, а также о высоком уровне корпоративного управления в таких компаниях в целом.

Эффективность труда и качества секретаря

Вы здесь Опубликовано 2005-06-14 22:41 пользователем Hrreader Н.И.Архипова, проф., О.Л.Седова, доц.

РГГУ Эффективность труда секретаря характеризует результативность его трудовой деятельности и выражается в достижении эффекта при минимальных затратах труда.

Эффективность труда секретаря во многом зависит от знаний, навыков, способностей конкретного человека. Должностная инструкция секретаря, разработанная с учетом квалификационных характеристик «Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих» четко регламентирует требования к образованию, стажу работы, знаниям и умениям секретаря.
Должностная инструкция секретаря, разработанная с учетом квалификационных характеристик

«Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих»

четко регламентирует требования к образованию, стажу работы, знаниям и умениям секретаря.

Однако, известно, что эффективность работы конкретного сотрудника определяется не только квалификационными требованиями, но и его личными качествами.

Не случайно в США должностная инструкция состоит из двух частей: «Описание работы», которое содержит наименование должности, ее краткое описание и «спецификация работы», включающая сведения о личностных характеристиках, необходимых для ее эффективного выполнения. Многие специалисты пытались сформулировать перечень необходимых черт характера и качеств личности секретаря.

Так, по мнению руководителей Клуба профессиональных секретарей М.Домниковой и Е.Приваловой современный секретарь должен обладать такими качествами, как осведомленность, пунктуальность и организованность (1). Дж.Харрисон, исходя из определения Европейской ассоциации профессиональных секретарей роли секретаря как «координационного центра» любой организации, выделил две группы требований к секретарю: требования к деловым и личностным качествам (5): Деловые качества Профессиональные навыки секретарской работы Высокая квалификация в области стенографии, машинописи, в выполнении секретарских обязанностей и организации связи Опыт организаторской работы Высокий уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов Эффективность, надежность, ответственность Готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся операций, Умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение Самостоятельность, инициатива Инициатива в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения Тактичность, дипломатичность Тактичность, конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех устремлениях Пунктуальность Для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч и посещению совещаний Лояльность, преданность работе Это основные качества для создания идеальных отношений с руководителем Предвидение Умение предупредить желания своего руководителя экономит время и в значительной мере освобождает его от необходимости детально планировать свою работу Личные качества Внешний вид Опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки Особенности характера Любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей, чувство юмора Отзывчивость, умение адаптироваться Готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях.

Умение быстро переключаться с одного вида работы на другой, умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в конторе в период больших нагрузок Интересы Стремление к пополнению общих знаний, любовь к книгам и периодике, живой интерес и стремление быть в курсе достижений в области деятельности своего руководителя Вежливость Вежливость и отзывчивость необходимы для получения поддержки и содействия всех, с кем приходится иметь дело В России в конце 80-х годов была разработана типовая модель рабочего места секретаря-референта предприятий малого бизнеса (2). Модель включала 15 элементов качественных и количественных характеристик рабочего места: кадровые данные, опыт, профессиональные знания, профессиональные умения, личностные качества, психология личности, здоровье и работоспособность, уровень квалификации, служебная карьера, хобби, вредные привычки, организация труда, оплата труда, социальные блага и социальные гарантии. Так, секретарь-референт — это женщина от 20 до 30 лет «из служащих», «красивой» внешности, с опытом работы от 1 до 5 лет, желательно с опытом общественной работы в профкоме или комсомоле.

Секретарь-референт должен иметь хорошие профессиональные знания в области социологии, экономики, права, психологии, дизайна, коммерции, маркетинга, обладать профессиональными умениями в области машинописи, ведения личных дел, телефонных переговоров, архивного дела, компьютеров, презентационной работы, рекламы, поиска партнеров, экспедиторской работы. Необходимыми личностными качествами секретаря-референта должны быть доброжелательность, отзывчивость, честность, порядочность, воспитанность, скромность, жизнерадостность, терпимость.

К числу деловых качеств отнесены исполнительность, коммуникабельность, организованность, трудолюбие, хозяйственность, дипломатичность, дисциплинированность, умение доводить порученное дело до конца и умение слушать людей. Наиболее предпочтительный тип личности — интроверт (направлен на внутренний мир) со средним уровнем интеллекта.

Не обсуждая спорность некоторых характеристик (например, красивая внешность, опыт работы в профкоме), отметим что применение типовой модели на практике не всегда осуществимо. Во-первых, в современных коммерческих структурах нет четкого разделения секретарей по квалификации, как это предусмотрено Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих (3), а термин «секретарь-референт» используется для секретарей различного уровня.
Во-первых, в современных коммерческих структурах нет четкого разделения секретарей по квалификации, как это предусмотрено Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих (3), а термин «секретарь-референт» используется для секретарей различного уровня.

Во-вторых, секретарь в зависимости от сферы деятельности организации, ее корпоративной культуры, организационной структуры, размера, стиля управления, национальных особенностей имеет различные функциональные обязанности, эффективное выполнение которых требует различных способностей и личностных качеств. Как определить, какими необходимыми качествами должен обладать секретарь конкретной организации, чтобы его работа была эффективной?

Может быть рекомендован следующий порядок определения требований к секретарю в конкретной организации. 1 этап. Описание должности (рабочего места) — всесторонняя информация о требованиях, нагрузках и содержании работы (4).

Общая характеристика Цель работы Основные задачи (6-7), Функции и обязанности. Технологии выполнения. Показатели ответственности Материальная Финансовая За результаты работы.

За сотрудников Условия труда Эргономические (температура, освещенность, вредные воздействия) Экономические Социальные Анализ должности секретаря позволяет сформулировать требования, предъявляемые содержанием работы к следующим параметрам: знания, опыт, навыки, состояние здоровья (острота знания, слух, мышечная нагрузка и т.д.).

2 этап Описание характера работы, т.е.

фиксация данных о типе выполняемых операций, формах организации труда.

Тип совместной деятельности совместно-взаимодействующий совместно-последовательный совместно творческий совместно-индивидуальный Тип выполняемых операций творческие логические технические Форма организации труда совмещение профессий совмещение функций индивидуальная коллективная Анализ характера работы секретаря позволяет сформировать требования, предъявляемые характером работы к следующим параметрам: тип личности, черты характера, способности Описание параметров, которыми должна обладать личность для успешного выполнения работы, закрепляется в личностной спецификации.
Тип совместной деятельности совместно-взаимодействующий совместно-последовательный совместно творческий совместно-индивидуальный Тип выполняемых операций творческие логические технические Форма организации труда совмещение профессий совмещение функций индивидуальная коллективная Анализ характера работы секретаря позволяет сформировать требования, предъявляемые характером работы к следующим параметрам: тип личности, черты характера, способности Описание параметров, которыми должна обладать личность для успешного выполнения работы, закрепляется в личностной спецификации.

    3 этап. Составление профессиограммы — портрета «идеального» сотрудника на должность секретаря конкретной организации. Профессиограмма — ранговый перечень профессионально-значимых и личностных качеств человека, необходимых для эффективной работы на рабочем месте (в должности). При приеме секретаря на работу целесообразно определить степень его соответствия «эталону» секретаря организации, закрепленному в профессиограмме. Рекомендуемые методы профессионального и психологического тестирования секретарей при приеме на работу, а также их психологического обучения в процессе адаптации будут рассмотрены в дальнейших публикациях. Литература. 1. Домникова М., Привалова Е. Профессия секретарь// Служба персонала, 1997 № 8-9-10 (21), с.29-30. 2. Егоршин А.П. Управление персоналом. Нижний Новгород: НИМБ, 1997. 3. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. М.: «Экономические новости», 1998. 4. Управление персоналом: Энциклопедический словарь/ Под ред. А.Я.Кибанова. — М.: ИНФРА-М, 1998. 5. Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. — М.: «Экономика», 1995.

Рубрика: Ключевые слова: Оцените публикацию +1 0 -1

Регламент секретариата

Для любой организации, особенно негосударственной, важно, какое впечатление создается о ней у представителей других компаний, посещающих организацию с деловыми визитами. Организация работы секретарей на ресепшен, секретарей, обслуживающих переговоры, секретарей руководителей, безусловно, если не определяет, то самым серьезным образом влияет на тот образ компании, который создается в глазах посетителей. В отношении роли секретарей в компании будет справедливым перефразировать известное выражение «Театр начинается с вешалки» в «Офис начинается с секретаря».

Действительно, роль секретаря в создании доброжелательного и привлекательного образа компании трудно переоценить. Любому посетителю будет, по меньшей мере, приятно, если его встретят в бюро пропусков, у входа в офис или у лифта и проводят до нужного ему кабинета.

Совершенно другое впечатление сложится у посетителя, если ему в двух словах объяснят, как добраться до кабинета, махнув рукой в нужном направлении, и ему придется самому искать нужный ему кабинет.

При недостаточно организованной работе секретарей могут возникать и более серьезные проблемы: занятое другими работниками помещение переговорной, хотя это время было зарезервировано за вами; неуважение или грубость, проявленные по отношению к посетителю; неопрятный или фривольный внешний вид секретаря, громкий вызывающий смех в приемной, обсуждение личных проблем при посетителях и др.

Но это только одна сторона проблемы. В любом случае, как бы хорошо или, наоборот, неудовлетворительно ни была организована работа секретариата, перед руководством всегда стоит проблема, как сформулировать критерии для оценки результатов работы сотрудников. Регламент – свод требований Современные компании выделяют достаточно много финансовых средств для обучения секретарей, создания комфортной, эргономичной обстановки в приемной и переговорных комнатах, вводят дресс-код для секретарей, принимают другие меры, однако этого не всегда бывает достаточно, и довольно часто выявляется неудовлетворенность работой секретариата.

Требования, предъявляемые к секретарям, их обязанности, права, ответственность регламентируются должностными инструкциями, однако ни один нормативный документ компании не устанавливает обязательных требований к процедурной стороне организации труда секретаря. В сложившейся практике регулирования труда нет ни одного документа, который определял бы, что, как, в какой последовательности и в зависимости от каких обстоятельств должен делать секретарь на своем рабочем месте в соответствии с тем комплексом обязанностей, который определен должностной инструкцией.

Передача такого опыта у нас, как правило, осуществляется «из рук в руки», от одного работника другому, однако это, хотя и вполне оправдавший себя способ передачи знаний, но не настолько надежный, чтобы гарантировать безупречную организацию работы. Очевидно, именно поэтому многие компании, особенно коммерческие, вводят у себя новые документы, регламентирующие труд отдельных категорий работников, в том числе такие, которые ранее в практике не применялись. Например, регламент секретариата.

Это название – «» – следует рассматривать как условное, или обобщенное. На практике это может быть «Регламент работы секретарей приемной», «Регламент обслуживания переговоров», «Регламент работы секретарей руководителя», «Регламент работы секретарей структурных подразделений» и т.п.

Конкретное название документа, естественно, определяется тем, что является объектом нормативного регулирования.

Регламент – нормативный правовой акт организации, утверждаемый руководителем. Почему документ, регламентирующий порядок выполнения отдельных видов работ, называют именно регламентом?

Назначение регламента как вида документа – устанавливать порядок работы, последовательность выполнения отдельных видов работ, действий, операций, то есть это документ, регламентирующий процедуру работы. Какого рода информация и в какой последовательности должна включаться в регламент? Какими бы ни были конкретные функциональные обязанности секретаря, к этой должности предъявляется достаточно широкий круг требований, выходящих далеко за рамки сугубо должностных обязанностей, например, требования к внешнему виду, личностным качествам и поведению, дополнительным знаниям и навыкам.

Все это необходимо учитывать при определении структуры регламента и его содержания. Вопросы, которые должны найти отражение в регламенте, можно условно разделить на две группы: 1) непосредственно связанные с выполнением конкретных видов работ в рамках должностных обязанностей секретаря; 2) имеющие опосредованное значение для выполнения конкретных видов работ.

К первой группе вопросов относятся вопросы типа: ● организация приема посетителей (включая их сопровождение в офисе); ● ведение телефонных переговоров (применительно к конкретному кругу обязанностей: одно дело – организация и ведение телефонных переговоров, другое – прием и распределение звонков, поступающих по многоканальному телефону); ● порядок организации и обслуживания переговоров; ● порядок организации и обслуживания коллегиальных мероприятий (совещаний, заседаний); ● порядок взаимодействия секретарей и их взаимозаменяемость; ● организация угощенья в офисе; ● порядок работы с документами и др.

Вопросы второй группы касаются организации рабочего места секретаря, его внешнего вида (одежда, прическа, поведение, манера речи и др.), обязанностей по обеспечению порядка в офисе, разрешению конфликтных ситуаций и др. Поскольку регламент должен устанавливать процедуру выполнения работы, значит, самым важным при его разработке является последовательное описание выполняемых видов работ.

В необходимых случаях это может быть пооперационное описание выполняемой работы.

Любой вид деятельности имеет исходную точку, например, при ведении телефонных переговоров исходной точкой является прием входящего звонка или вызов абонента, если звонок исходящий, и имеет завершающее действие. Следовательно, если регламент устанавливает требования к выполнению конкретного вида работы, необходимо последовательно описать все действия, которые секретарь должен сделать для того, чтобы можно было считать, что работа выполнена в полном объеме и качественно.

Рассмотрим, к примеру, как может быть описана в регламенте последовательность действий секретаря ресепшен при приеме посетителя: При виде посетителя (посетителей) секретарь, свободный от телефонных переговоров, должен отложить все дела, встать и поприветствовать вошедшего. После слов приветствия секретарь должен представиться.

После приветствия и представления секретарю необходимо уточнить причину посещения, позвонить работнику компании, с которым у посетителя назначена встреча. Секретарь должен попросить посетителя подождать встречающего его сотрудника. При встрече посетителей секретарь должен контролировать выражение своего лица, при любых обстоятельствах выглядеть уверенным, доброжелательным, приветливым.

Секретарь должен демонстрировать готовность к общению. Основные сигналы готовности к общению – взгляд, направленный на собеседника, и естественная улыбка. В голосе и интонации секретаря всегда должен использоваться только уважительный и доброжелательный тон.

Если речь идет о секретаре, который встречает посетителя и сопровождает его в помещение для переговоров, действия секретаря могут быть описаны в регламенте следующим образом: Секретарь встречает посетителя, представляется ему, просит посетителя назвать фамилию, имя и отчество. Если посетителя ожидают в помещении для переговоров, секретарь провожает его в комнату для переговоров.

Секретарь должен быть внимателен к посетителю и предупредителен.

Если секретарь сопровождает посетителя, ему необходимо объяснять, куда вы следуете, вовремя предупреждать о возможных поворотах, ступеньках и др. При сопровождении любого посетителя секретарь должен идти слева от него (правая сторона в деловом мире считается более почетной). Если по пути следования имеется закрытая дверь, необходимо опередить посетителя и со словами «Позвольте» открыть дверь, придерживая ее, пока посетитель пройдет.

Секретарь должен уметь поддерживать беседу с посетителем, не касаясь вопросов коммерческой деятельности компании, а если подобные вопросы возникнут, секретарю необходимо ссылаться на неосведомленность.

При этом желательно использовать фразы: «Простите, но я не владею данной информацией», «По этому вопросу Вам лучше обратиться к руководству (или: к сотрудникам (название подразделения)».

При возникновении непредвиденных ситуаций (возникновение у посетителя проблем со здоровьем и др.) секретарь должен обратиться к руководителю секретариата или к лицу, ответственному за встречу с данным посетителем.

Секретарь должен быть наблюдательным, обращать внимание на то, с какими вещами посетитель вошел и с чем он вышел, не забыл ли что-либо.

Если в поведении посетителя обнаружится что-либо подозрительное, необходимо оповестить охрану по телефону.

Во время беседы посетитель не должен видеть экран монитора ПК, за которым работает секретарь. Секретарь не должен оставлять документы в местах, доступных посетителям, даже если их содержание не является конфиденциальным.

На рабочем столе такие документы необходимо переворачивать или прикрывать сверху. Если сотрудник, который должен принять посетителя, по какой-то причине задерживается, секретарю необходимо объяснить причину задержки и показать место для ожидания в холле. Секретарь должен предложить посетителю журналы, газеты, чай, кофе или воду.

По правилам хорошего тона, если посетитель отказался от угощения, необходимо повторить свое предложение через 5–7 мин. При разработке регламента секретариата, независимо от того для какой категории секретарей он разрабатывается, нельзя забывать о необходимости регламентировать взаимоотношения секретаря с другими работниками, подразделениями и службами, поскольку во многих случаях именно от оперативности взаимодействия секретаря с этими подразделениями может зависеть результат работы.

Особенно актуально для секретаря взаимодействие с технической службой и службой информационных технологий, отвечающих за эксплуатацию технических средств и информационных систем, а также со службой документационного обеспечения. Регламент помогает определить ключевые показатели личной эффективности Наличие в компании регламента секретариата или регламентов для отдельных категорий секретарей создает условия для более точной оценки их труда.

В этом случае оценка труда секретаря будет основываться не на общем впечатлении, которое секретарь производит на руководителя секретариата, а на достаточно точной оценке выполненной работы.

Оценивать работу секретаря по количественным показателям невозможно, поскольку от секретаря не зависит количество поступающих звонков, количество и частота переговоров, в которых он может принимать участие, или количество посетителей компании, которых необходимо сопровождать. Наиболее эффективный метод оценки работы секретаря приемной – это метод, позволяющий оценить результаты работы за определенный период времени по определенной системе показателей.

Такой метод оценки получил на западе название Key Performance Indicators («Ключевые показатели личной эффективности»), или метод KPI. На основе этого метода можно оценивать профессиональные, деловые, личные качества, а точнее – то, как эти качества работника проявляются при выполнении конкретной работы.

Метод KPI основывается на определенном наборе показателей (показателей эффективности), каждый из которых имеет несколько уровней оценки. Для различных категорий секретарей (секретарь руководителя, секретарь на ресепшен, секретарь структурного подразделения и др.) с учетом выполняемых ими видов работ могут быть сформированы отдельные наборы показателей эффективности (см. таблицу). Показатели эффективности Секретарь руководителя Секретарь на ресепшен Умение планировать работу Способность устанавливать контакт Инициативность Коммуникативность Умение анализировать информацию Стрессоустойчивость Коммуникативность Умение разрешать конфликты Владение нормами и правилами делового этикета Владение нормами и правилами делового этикета … Если в каждом показателе эффективности выделить, например, четыре уровня, присвоив каждому уровню определенное количество баллов, можно будет оценить вклад каждого работника в результат.

Общая результативность труда работника будет оценивается как сумма баллов по всем используемым показателям эффективности. Уровни оценки эффективности труда возрастают от первого до четвертого.

Каждому уровню соответствует определенное количество баллов, например: ● 1-й уровень – 25 баллов; ● 2-й уровень – 50 баллов; ● 3-й уровень – 75 баллов; ● 4-й уровень – 100 баллов. Если, например, будет выделено 10 показателей эффективности, то максимальное количество баллов, которое может набрать секретарь, – 1000, минимальное – 250.

Использование этих четырех уровней позволит оценить не только конкретный вклад работника в общий результат труда, но и его возможности и способности, покажет, в каком направлении ему необходимо совершенствовать свою деятельность.

Например, секретарь, имеющий ярко выраженные способности к аналитической работе, получит более высокую оценку по соответствующему показателю, но может получить более низкую оценку, к примеру, по способности разрешать конфликты.

Общая сумма баллов, полученных сотрудником, может свидетельствовать о достаточно высокой результативности его труда, но при этом работнику и его руководителю будет понятно, над совершенствованием каких способностей необходимо работать. Полученная оценка может быть также основанием для решения вопроса о премировании: секретари, вышедшие на 2-й уровень, не получают премии, а те, которые вышли на 3-4-й уровни – получают, причем чем выше результат, тем больше размер премии.

Секретарь, набравший наименьшее количество баллов и не поднявшийся выше 1-го уровня, – кандидат на увольнение или на перевод на другой участок работы, где, возможно, он сможет проявить другие свои качества. Конечно, при любой оценке труда, в том числе основанной на системе показателей эффективности труда, остается вероятность проявления необъективности, но поскольку результат труда оценивается по ряду показателей, то вероятность ошибки уменьшается.