Меню
Главная - Защита прав потребителей - Как писать претензию туроператору за задержку рейса

Как писать претензию туроператору за задержку рейса

Как писать претензию туроператору за задержку рейса

Как составить претензию к туроператору или авиакомпании за задержку рейса?


› Люди обращаются к турагентам, чтобы не приобретать туристические услуги по отдельности и организовать свой отдых максимально комфортно. Как правило, в турпутевках все рассчитано по часам: приземление, трансфер до отеля, заселение, развлекательная программа и т.д. Но, если авиарейс по каким-то причинам задерживается, весь отдых может пойти насмарку: автобус от аэропорта уедет без Вас, заселение в отель произойдет позднее, а экскурсии будут пропущены. Обратиться с претензией за задержку рейса можно к туроператору.

Автор, юрист 25.10.2020Актуальность 500 Просмотров 9 мин Чтение Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону Бесплатный звонок для всей России.Задать вопросБесплатная консультация юристаВ статье расскажем:Ответственность перед потребителем за задержку рейса несет та компания, которая продала ему билеты.

Туроператор продает авиабилеты вместе с путевкой, поэтому несет ответственность перед туристами за задержку рейса, что предусмотрено статьей 9 .Важно!

По общему правилу, задержка рейса начинается со времени вылета, обозначенного в билете.Претензия к туроператору представляет собой официальное письменное обращение с требованием о возмещении понесенных убытков в связи с задержкой рейса.

Составлять данный документ необходимо, поскольку предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора. Иными словами, пока Вы не направите претензию туроператору, обратиться в суд не получится.

Кроме того, в претензии указывается сумма убытков, подлежащая возмещению.В соответствии с в случае отказа от услуг авиаперевозчика в связи с задержкой рейса, пассажиру компенсируется полная стоимость авиабилетов. Иными словами, если после задержки рейса Вы решили отказаться от поездки совсем, туроператор обязан компенсировать Вам полную стоимость авиабилетов.Если Вы все же решили воспользоваться путевкой, туроператор обязан компенсировать убытки, возникшие вследствие задержки рейса. К ним можно отнести:

  1. стоимость билетов на авиарейс и других транспортных расходов, которые были заранее оплачены, но Вы на них опоздали;
  2. стоимость пропущенных экскурсий, концертов и т.д.
  3. стоимость проживания в забронированной гостинице;

Также, в соответствии со туроператор обязан произвести компенсацию морального вреда.

Однако для ее получения придется обратиться в суд, который установит размер данной компенсации в зависимости от времени задержки рейса и других обстоятельств.В судебном порядке помимо возмещения понесенных убытков турист имеет право потребовать от турагента на выбор одну из следующих выплат:

  1. штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости билета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика ().
  2. неустойку в размере 3% цены авиабилета за каждый день (или час – если в договоре с туроператором прописано время вылета) просрочки в соответствии со ;

Важно!

Неустойка или штраф присуждаются только в случае, если турист понес реальные убытки: к примеру, если у него пропал день отдыха. Также существуют тонкости с указанным в договоре моменте вылета: если время вылета в договоре с турагентом не прописано, то взыскать неустойку за 3-4 часа просрочки вряд ли получится.

Чтобы получить максимальный размер компенсации, лучше заручиться поддержкой опытного юриста, который правильно составит документы.В соответствии с «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» при задержке рейса пассажиру должны быть предоставлены следующие услуги:

  1. если задержка рейса превышает 4 часа – горячее питание. При длительной задержке питание должно предоставляться каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 – в ночное;
  2. организация хранения багажа;
  3. для пассажиров с детьми до 7 лет – комната матери и ребенка. При этом, данное помещение должно быть оборудовано в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями к аэровокзалам гражданской авиации (утв. МГА СССР 29.03.1985). К примеру, в комнате матери и ребенка должны быть предусмотрены раздельные спальные комнаты для детей ясельного возраста и дошкольного возраста, оснащенные детскими кроватками, прикроватными тумбочками, пеленальными столами, стульями детскими, креслами для матерей;
  4. если задержка рейса превышает 8 часов в дневное время и 6 часов – в ночное, размещение в гостинице. Если гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы, должна быть организована доставка пассажиров от аэропорта до гостиницы и обратно.
  5. если задержка рейса превышает 2 часа – 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте, прохладительные напитки;

Если данные услуги предоставлены не были или оказывались ненадлежащим образом, следует указать это в претензии за задержку рейса к турагентству.

В случае, если питание и проживание во время задержки рейсов приобреталось пассажиром за собственные средства, следует сохранить все чеки в качестве доказательства приобретения услуг для получения за них материальной компенсации. Кроме того, ненадлежащее оказание вышеперечисленных услуг, как правило, увеличивает размер компенсации морального вреда.Претензия должна быть обоснованной, т.е.

Кроме того, ненадлежащее оказание вышеперечисленных услуг, как правило, увеличивает размер компенсации морального вреда.Претензия должна быть обоснованной, т.е.

каждые убытки, подлежащие возмещению, должны быть документально подтверждены. Так, к претензии необходимо приложить:

  1. все чеки, подтверждающие расходы на питание и проживание в гостинице.
  2. авиабилеты с отметкой о задержке рейса;
  3. фото табло с информацией о вылетах;
  4. копию договора с туроператором;

Кроме того, лучше взять контакты нескольких попутчиков на случай, если придется обращаться в суд.Претензия за задержку рейса составляется в свободной форме, однако существуют несколько правил оформления, которых необходимо придерживаться.

Так, структура претензии имеет следующий вид:

  1. Завершается претензия перечислением приложений, датой и подписью.
  2. Заключительная часть. В ней перечисляются требования к компании: расторгнуть договор оказания туристических услуг, возместить убытки и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в Ростуризм, Роспотребнадзор или другую инстанцию.
  3. Основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия о возмещении убытков»), после чего описываются обстоятельства, вынудившие Вас обратиться в компанию. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Следует указывать дату, номер рейса, предполагаемое и фактическое время вылета, реквизиты договора оказания туристических услуг, реквизиты платежных документов и т.д.
  4. Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес или электронная почта, номер телефона) и получателе (ФИО руководителя, наименование организации туроператора) претензии.
  5. Мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты и пункты договора с туроператором, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.

Образец претензии Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы Запрос на обратный звонок Перезвоните мне Передать уже написанную претензию туроператору можно лично или по почте.Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в офис туроператора, с которым был заключен договор, с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии (включающую дату принятия, ФИО, должность и подпись принявшего сотрудника) и отдаст обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении.

Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии.Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии.Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них. В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.Претензия туроператору должна быть подана не позднее 20 дней после истечения срока действия договора оказания туристических услуг. Момент окончания дейтвия можно посмотреть в самом договоре.

Как правило, договор перестает действовать одновременно с возвращением туриста домой. Ответить на претензию компания обязана в течение 10 дней с момента ее получения.Если в течение этого времени ответ не был получен, можно жаловаться в контрольные инстанции или сразу в суд.В случае, если пассажир не успел обратиться в турфирму, он может отправить претензию за задержку рейса в авиакомпанию в течение полугода с момента, когда рейс должен был состояться – для внутренних рейсов и в течение 2 лет – для международных.При этом, согласно , денежные требования также должны быть удовлетворены в десятидневный срок с момента получения претензии.На неправомерные действия туроператора можно пожаловаться в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Ответить на претензию компания обязана в течение 10 дней с момента ее получения.Если в течение этого времени ответ не был получен, можно жаловаться в контрольные инстанции или сразу в суд.В случае, если пассажир не успел обратиться в турфирму, он может отправить претензию за задержку рейса в авиакомпанию в течение полугода с момента, когда рейс должен был состояться – для внутренних рейсов и в течение 2 лет – для международных.При этом, согласно , денежные требования также должны быть удовлетворены в десятидневный срок с момента получения претензии.На неправомерные действия туроператора можно пожаловаться в Роспотребнадзор и Ростуризм.

Данные организации уполномочены проводить проверки туристических компаний на предмет нарушения законодательства, а также инициировать обращение в суд с иском о защите прав потребителей.

Данный шаг в защите прав не является обязательным, но может помочь решить дело без личного обращения в суд.

Жалоба составляется аналогично претензии, но также содержит сведения о направленной в турфирму претензии и ее ответных действиях.Пожаловаться можно в ближайшее отделение Роспотребнадзора на личном приеме или направить туда жалобу по почте. Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. На этом же сайте можно оставить обращение в электронном виде (потребуется авторизация через госуслуги).В Ростуризм можно обратиться через электронную или направить письменное обращение по адресу: 125039, город Москва, Пресненская набережная, дом 10, строение 2.Жалобы рассматриваются данными органами в соответствии с

«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

в течение 30 дней с момента получения.В суд можно обращаться после соблюдения претензионного порядка.

Для этого требуется составить исковое заявление на основании ранее написанной претензии, но уже в адрес суда.

При этом, в качестве истца будет выступать пассажир, а ответчика – турагент.Следует отметить, что в иск дополнительно можно включить следующие требования:

  1. о компенсации морального вреда. Суд может присудить денежную компенсацию за возмещение моральных страданий истца.
  2. о возмещении судебных расходов, если истец обращался за платной юридической помощью;
  3. о выплате неустойки в размере трех процентов от цены авиабилета за каждый день или час задержки и ее расчет ();
  4. в случае, если суд встанет на сторону истца, он также присудит в его ползу штраф в размере 50% от цены иска вне зависимости от того, содержится ли данное требование в иске.
  5. о выплате штрафа в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час задержки рейса;

Данный иск относится к делам о защите прав потребителей и госпошлиной не облагается. Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.Образец искового заявленияПодведем итоги:

  • Поскольку в законодательстве о туризме и авиаперевозках существует ряд тонкостей, связанных с получением компенсаций, здесь вряд ли получится обойтись без юридической помощи.
  • Ответственность за задержку авиарейса, билет на который был приобретен в рамках путевки, несет туроператор.
  • Получить компенсацию за задержку рейса можно лишь в том случае, если у пассажира возникли реальные убытки.

Снежана Погонцева(Семейное право, стаж 12 лет)Задать вопрос Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии: Бесплатная консультация для посетителей сайта Ксения БатраковаЕсли у вас остались вопросы по претензии за задержку рейса, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ Ваш ответ Ваше имя Ваш e-mail Комментировать Рекомендуем по теме

Претензия туроператору за задержку рейса: права потребителей и правила подачи жалоб

Задержка авиарейса это неприятная ситуация, которая чаще всего может случиться и от которой невозможно застраховаться.

Но на практике большая часть пассажиров, которые оказались в такой ситуации, бездействуют, в то время как собственные неудобства можно минимизировать.

Под минимизацией неудобств подразумевается в первую очередь денежная компенсация, которая полагается при отмене или переносе полета и гарантирует права пассажиров при задержке рейса.

Содержание

  1. бесплатно

Задержкой рейса считается любое приостановление воздушной перевозки на этапе вылета или в пути следования самолёта. Независимо от того, что стало причиной, пассажир не несёт за это ответственность, а вот у авиакомпании и туроператора перед пассажиром она есть. При своевременной подаче грамотно составленной претензии в авиакомпанию за задержку рейса или жалобе туроператору, если билеты куплены через него, можно добиться полного возврата денег, а также бесплатного сервиса, если обстоятельства к этому располагают.

Главное основание для предъявления претензии турфирме по задержке чартерного перелета или авиакомпании в целом – отмена или задержка рейса не по вине пассажира. То есть, изменения в графике вылета из-за форс-мажора в самой авиакомпании. Действующее российское законодательство предусматривает случаи, когда в претензии за задержку рейса пассажир может требовать обратно 100% от стоимости путёвки, полностью от неё отказавшись.

При этом туроператор обязан компенсировать потраченные клиентом деньги в строго отведённый для этого срок. Претензионное заявление оформляется в письменном виде с указанием того, что отказ от полёта вынужденный. Право пассажира на 100% возврат уплаченной суммы гарантировано не только правилами о задержке авиарейса, но и 108-й статьёй Воздушного кодекса Российской Федерации.

Обязательно попросите в аэропорту поставить на ваш билет отметку о задержке рейса, сфотографируйте табло с информацией, по возможности возьмите контактные данные попутчиков – всё это вам понадобится, если придётся решать вопрос с возвратом денег в зале суда.
Среди прав пассажира при задержке авиарейса, если от вылета человек не отказался, предоставление следующих услуг: Время задержки вылета Перечень предоставляемых компанией услуг Независимо от времени

  1. Обеспечение сохранности багажа.
  2. Возможность находиться в детской комнате, если пассажир с ребёнком младше 7 лет.

Больше 2 часов

  1. Возможность сообщения о задержке рейса посредством отправки двух электронных писем или двух телефонных звонков.
  2. Раздача охлаждающих напитков.

Больше 4 часов

  1. Раздача горячего питания после 4 часов ожидания, далее после 6 часов в дневное время и после 8 часов – в ночное.

Больше 6 часов в дневное время или больше 8 часов в ночное время

  1. Обеспечение отдыха в гостинице.
  2. Проезд до отеля и обратно в аэропорт.
Рекомендуем прочесть:  Купила в магазине вещь с дефектом

Чтобы все эти услуги были вам предоставлены безвозмездно, после переноса рейса обязательна подача официальной, письменной претензии вашему туроператору (образец документа ниже в статье). Если задержка рейса больше 7 часов, компенсация в виде полной стоимости авиабилета выплачивается лишь в том случае, когда пассажир подают претензию с отказом от вылета.

Подача претензии и иска авиаперевозчику за задержку или отмену рейса невозможна, если она возникла по причинам непреодолимой силы. Как показывает практика 2017 года и более ранних лет, перевозчики нередко пытаются избежать ответственности перед пассажирами, ссылаясь на такие причины. Авиакомпания вправе не удовлетворять претензию по отмене рейса, если вылет не состоялся по распоряжению органов власти, из-за стихийного бедствия, погодных условий, угрожающих безопасности полёта, акций протеста, забастовки сотрудников.
Авиакомпания вправе не удовлетворять претензию по отмене рейса, если вылет не состоялся по распоряжению органов власти, из-за стихийного бедствия, погодных условий, угрожающих безопасности полёта, акций протеста, забастовки сотрудников.

Поэтому в некоторых случаях всё же имеет смысл обращаться в суд, где ответчик обязан доказать, что на самом деле не мог организовать вылет вовремя из-за форс-мажорной ситуации, возникшей не по его вине.

Если задержка самолета не становится причиной вашего отказа от путешествия, вы всё же имеете законные права пассажира получить денежную компенсацию за понесённые из-за изменений в расписании расходы.

Например, если вы узнали, что рейс перенесён на следующий день и самостоятельно заселились неподалёку в гостиницу, вы можете требовать компенсировать вам стоимость номера.

Крайне важно сохранять все документы подтверждающие расходы и чеки – без них не имеет смысла просить о компенсациях.

Также вы имеете право требовать в претензии (образец далее) компенсационную выплату за другие понесённые убытки.

Например, если вы купили билеты на концерт, но из-за задержки рейса не попали на него, с прилагаемыми билетами на мероприятие вам полагается компенсация их стоимости.

Пассажир может ходатайствовать о возврате денег за купленные автобусные и железнодорожные билеты, если на транспорт не попадают по времени из-за переноса вылета. В претензионном заявлении вы можете требовать безвозмездного предоставления услуг в виде сохранности багажа, детской комнаты, доставки вас в гостиницу и обратно, в зависимости от времени задержки вылета.

В претензионном заявлении вы можете требовать безвозмездного предоставления услуг в виде сохранности багажа, детской комнаты, доставки вас в гостиницу и обратно, в зависимости от времени задержки вылета. Помимо материального, пассажир вправе требовать компенсации за моральный ущерб.

Сюда входит, например, опоздание пассажира на похороны близкого родственника. Требовать материальной выплаты можно и за длительное вынужденное пребывание человека, страдающего каким-либо заболеванием, в некомфортных условиях, усугубляющих его состояние. В подобных случаях нет фиксированной суммы, которую можно взыскать, поэтому она должны быть в пределах разумного.

В соответствии с действующим законодательством, составление претензии туроператору за задержку является обязательным досудебным шагом в решении ситуации. Строгой формы для составления заявления нет, поэтому можно использовать представленный в статье ниже шаблон, корректируя текст и данные обязательных реквизитов. В вводной части документа указывается наименование и юридический адрес юридического лица (индивидуального предпринимателя), которому подаётся обращение, а также от кого именно оно поступает.

Из данных пассажира необходимы его Ф. И. О., адрес и телефон для связи.

Основная часть текста – изложение обстоятельств ситуации с датой, номером рейса, предполагаемым и фактическим временем вылета. Перед тем, как написать претензию на задержку вашего авиарейса, необходимо подготовить документы, на основании которых вы будете предъявлять те или иные требования, а также доказательства того, какие причинены прямые убытки в сумме, запрашиваемой вами.

Обратите внимание на то, что жалоба должна быть подана непосредственно тому, у кого вы приобрели авиабилеты.

Составление претензии туроператору за задержку рейса и образец такового: (наименование юридического лица или ИП, которому подаётся заявление, адрес) От (ваши Ф.И.О., адрес, номер телефона для связи) Претензия на задержку авиарейса Между нами был заключён договор авиаперевозки, который подтверждается приобретённым мной авиабилетом №__________ на рейс _________ по маршруту следования _______-_______ с датой вылета «___»________20____ года в ___:___. Из-за задержки рейса на три часа, о которой не было своевременного оповещения с доведением информации, мои права пассажира были нарушены, положенные законом бесплатные услуги, а именно:

  1. Предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет;
  2. Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов
  3. Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

предоставлены не были. В соответствии с 795 статьёй Гражданского кодекса Российской Федерации, я отказываюсь от перелёта и, ссылаясь на 314 статью Гражданского кодекса Российской Федерации, требую вернуть мне уплаченные средства в полном размере ______________ рублей в семидневный срок.

В случае невыполнения моего требования, в соответствии со статьёй 395 Гражданского кодекса Российской Федерации, я буду вынужден требовать уплату процентов за каждый день пользования моими деньгами и их неправомерное удержание. По факту бездействия с вашей стороны по истечении десятидневного срока мной будет подан иск в суд для удовлетворения моих требований. Перечень прилагаемых документов: 1 … 2 … … «___»________20___ года (подпись заявителя) Рассматривая, кому предъявить претензии в первую очередь, если рейс задерживают, необходимо исходить из того, где вы купили авиабилет.

То есть, изначально заявление подаётся обязательно туроператору. Только в том случае, если последний игнорирует ваши требования или удовлетворяет их не полностью, можно обращаться в другие структуры, в частности Роспотребнадзор или в суд.

Срок предъявление претензионного заявления составляет полгода и отсчитывается от даты, на которую был запланирован вылет изначально. Если речь идёт о международных перевозках, срок подачи жалобы – 2 года.

Подать претензионное заявление можно:

  1. Лично передав секретарю, администратору или иному сотруднику, ответственному за приём обращений клиентов – с собой в таком случае нужно иметь два экземпляра претензии, на втором, который вы оставляете себе, сотрудник обязан поставить отметку, подпись и печать о том, что заявление принято;
  2. Заказным письмом с описью вложений и уведомлением;
  3. Через своего представителя по специальной нотариальной доверенности, если не можете присутствовать лично по уважительным причинам.

Закон определяет срок рассмотрения туроператором вашего заявления – 10 дней от даты подачи.

В эти 10 дней входит не только рассмотрение, но также вынесение решение и письменное уведомление о нём на ваш адрес и выполнение требований. Если по срокам рассмотрения претензии о задержке чартерного перелета турфирмой имеется просрочка, это даёт вам право обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Игнорирование туроператором поданного претензионного обращения и нарушение статей ГК РФ и положений Закона «О защите прав потребителей» является основанием для подачи искового заявления в суд. Это самый действенный способ привлечь нарушителя к ответственности и использовать возможность возмещения всех затрат, возникших по вине ответчика, включая судебные издержки и юридические услуги.

По решению суда с туроператора могут также взыскать штраф в сумме 50% запрашиваемой вами компенсации. Перед подачей иска рекомендуется проконсультироваться с опытным юристом, чтобы грамотно сформулировать свои требования.