Меню
Главная - Защита прав потребителей - Как написать претензию на отказ сотрудника банка обслуживать клиента

Как написать претензию на отказ сотрудника банка обслуживать клиента

Как написать претензию на отказ сотрудника банка обслуживать клиента

Куда и как написать жалобу на неправомерные действия сотрудников банка


» Кредитные организации оказывают финансовые услуги населению, поэтому все клиенты попадают под действие Закона «О защите прав потребителей» и других, устанавливающих правила обслуживания и оказания услуг. Случаются конфликтные ситуации, когда банк нарушает права и интересы своего клиента.

Зная, куда жаловаться на банк, все нарушения можно пресечь.

Инстанций, оказывающих контроль и надзор в банковское сфере в России, достаточно. Выбор зависит от ситуации и результата, который клиент хочет получить. Руководству кредитной организации допустимо направлять обращения по ситуациям, не имеющим критического значения.

К примеру, жалобу на сотрудника, допустившего хамство, непрофессионализм или грубое отношение к клиенту. Не стоит выяснять отношения с администратором – жаловаться следует сразу руководителю отделения или в головной офис. Во всех банках предусмотрена форма обратной связи, когда заполнив форму на сайте, клиент отправляет сообщение.

Другие способы связи:

  1. ценным письмом с описью вложений или курьером.
  2. лично в часы приема руководителю или его секретарю;
  3. телефон горячей линии или специально выделенный номер для сбора данных о качестве обслуживания;

Выбирая, куда можно пожаловаться на банк, стоит помнить о Роспотребнадзоре. Этот орган принимает обращения в электронной форме.

На официальном сайте через раздел «обращения граждан» направляются жалобы и иные письма.

Среди возможных тем указано «некачественное оказание услуг», предоставляемых кредитными учреждениями. Для отправки необходима идентификация через ЕСИА (портал госуслуг), если требуется проведение проверки. Роспотребнадзор – самая популярная организация, в которую обращаются за защитой прав потребителей в банковской сфере.

Банк России контролирует все кредитные организации, действующие на территории страны. Написать жалобу на банк можно только в том случае, если он нарушил законодательство, действующее в банковской сфере. В случае индивидуального спора между клиентом и банком Центральный банк бесполезен.

Если жалоб будет много, их соберут и обяжут устранить нарушения.

В каждом субъекте Банк России представляет региональное управление. Именно туда и следует направлять . Отправить ее можно через сайт, используя интернет-приемную или отправить письмо по почте.

Эта организация занимается урегулированием споров, возникших между банком и его клиентом. Для этого АРБ обращается в кредитную организацию и находит компромисс, удобный для всех участников конфликта.

Следовательно, обращаться туда рекомендуется, когда спор не носит принципиальный характер и задача – разрешить конфликт, а не наказать банк. Поэтому жалоба на действия банка, направленная в АРБ, должного результата не принесет.

В ведомство можно подать жалобу на банк, связанную с нарушением правил конкуренции и рекламы. Например, клиенту , информационные материалы носят ложный характер или сведения в них неполные, вводящие в заблуждение.

Занимается защитой персональных данных.

Жалоба на банк, передавший без ведома должника сведения о нем и его задолженности, направляется в Роскомнадзор. Исключение – письменное согласие на передачу этих сведений.

В качестве примера нарушения можно привести звонки из банка на работу с уведомлением о наличии задолженности. Главный надзирающий за соблюдением законности орган в РФ.

Прокуратуру можно считать последней досудебной инстанцией. Жалобы на неправомерные действия кредитных организаций принимаются через сайт, по почте, лично, через ящик для обращений. Клиенты банков обращаются в суд с такими проблемами: переплата, возмещение ущерба, споры из кредитных договоров, иные действия, связанные с невыполнением банком обязательств перед клиентом.

Клиенты банков обращаются в суд с такими проблемами: переплата, возмещение ущерба, споры из кредитных договоров, иные действия, связанные с невыполнением банком обязательств перед клиентом. Принудить банк выплатить клиенту деньги может только суд, а на основании его решения – судебные приставы. Цель написания жалобы не всегда сводится к защите права, а чаще – наказанию банка.

Жалобу стоит писать, когда:

  • формирование доказательственной базы, необходимой для обращения в суд. В нее могут входить ответы на претензии и жалобы.
  • желание повлиять на решение, принимаемое банком. К проблеме подключаются контролирующие органы, и кредитная организация находится под надзором;
  • хочется наказать работников, допустивших непрофессиональное отношение к выполнению своих обязанностей. Речь идет не только об ошибках, но и общении с клиентом;

Обращение всегда составляется в письменной форме.

Некоторые банки разработали унифицированные формы – их можно найти на официальных сайтах.

Если жалоба будет составлена самостоятельно, в ее принятии не откажут.

Излагать проблему рекомендуется лаконично, но подробно, не упуская важные детали, относящиеся к делу. В шапке указываются контактные данные лица, подавшего жалобу, а в самом тексте предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо. Жалоба может быть направлена через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером, по обычной почте.

Если заявитель сам относит свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером. Срок рассмотрения обращения – 1 месяц, он может быть сокращен внутренними стандартами оказания услуг, действующими в банке.

Зная, куда пожаловаться на банк, вы будете защищены и уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушение прав подвергнется взысканию со стороны государственных органов. В случае любого нарушения пишем жалобу и обращаемся в один из указанных выше органов.

Поделиться: СРОЧНАЯ консультация юриста Москва Санкт-Петербург Звонок бесплатный Москва, Московская обл. Санкт-Петербург, Ленинградская обл. © Copyright 2022, . Все права защищены.
Adblockdetector

Претензия в банк

В законодательстве претензии отведена двойная роль.

Во-первых – это средство заявить нарушителю своих прав о необходимости их восстановления, во-вторых – это документ, который может предварять собой последующие действия по отстаиванию своих интересов. , как и другие виды претензий, имеет ту же двойную функцию. Файлы в .DOC: Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору.
Файлы в .DOC: Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору.

Примерно в половине случаев все разногласия можно устранить без бумажной волокиты. При появлении принципиальных разногласий мирными беседами ничего не добиться.

И тогда в действие вступают заявления, жалобы и претензии. Внешне претензия мало чем отличается от жалобы.

Обе они содержат перечень пунктов, в которых клиент банка письменно выражает свое недовольство. Разница между жалобой и претензией выражается в их последствиях, поскольку претензия – это предупредительный акт, своего рода тяжелая артиллерия. Посредством претензии клиент заявляет о своем намерении обратиться в судебные органы, но при этом оставляет банку шанс выполнить требования добровольно в срок, отведенный законом для рассмотрения претензий.

Также претензия дает возможность формулирования более широких требований – от восстановления нарушенного права до возмещения причиненного вреда. То есть претензия – это прототип искового заявления в суд, только выполненный в упрощенной форме. Быть на короткой ноге с законодательством вовсе не обязательно для написания претензии.

Претензию не надо обосновывать ссылками на законы или оперировать при ее составлении юридическими терминами. Претензия – это внешнее проявления вашего недовольства, выраженное в письменной форме. По большому счету, оснований для предъявления банку претензий может быть великое множество, тем более что любое неправомерное действие банка может причинить ущерб его клиентам.

Например:

  1. некорректная работа банкомата может заставить человека потерять время на возврат кредитной карты, вынудить его искать другой банкомат и т.д.;
  2. отсутствие средств банковской защиты может привести к хищению денег с карты;
  3. многократное списание с карты суммы покупки в результате сбоя в банковской системе причинит клиенту как материальный, так и моральный вред;
  4. навязывание ненужных клиенту услуг приведет к материальным потерям.

То есть основанием для претензии может стать все, что невыгодно или вредно клиенту. Другой вопрос, что претензия может оказаться необоснованной.

Но и в этом случае клиент ничем особо не рискует. Он получит аргументированный ответ банка.

Если клиент будет упорствовать и обратится в суд с необоснованным иском, то просто получит отказ. Так что претензии писать можно и даже нужно. Претензия хороша тем, что ни один законодательный акт не устанавливает каких-либо правил по ее написанию.

Можно написать ее от руки (лишь бы было читаемо), можно и отпечатать.

Оба варианта будут иметь равную силу.

Главное, чтобы они внятно донесли до банка ваши желания.

С равным успехом можно обратиться и к адвокату, который в большинстве случаев напишет претензию по правилам составления договора, с обилием юридических терминов и латинизмов. Претензия будет красивой, дорогой и совершенно равноценной той, которая написана от руки с орфографическими ошибками.

Главное требование к структуре претензии такое же, как и к любому другому документу – целесообразность. Поэтому претензия должна включать в себя реквизиты банка, реквизиты претенциониста, описание события, повлекшего написание претензии, четко выраженные требования, дату составления, подпись и перечень прилагаемых документов. Готовая претензия должна иметь следующую структуру:

  • реквизиты, или так называемую «шапку», включающую в себя данные о том, кому направляется претензия и от кого она исходит;
  • название документа, идущее по центру страницы, сразу после реквизитов – «П Р Е Т Е Н З И Я»;
  • дата и подпись;
  • под датой и подписью составьте список приложенных к претензии документов.
  • описательная часть, начинающаяся после названия. Эта часть включает в себя все, что имеет отношение к нарушенному праву клиента – дата события, само событие, перечисление доказательств события, вред, причиненный событием, и отношение претенциониста к банку (владелец депозитного счета, владелец банковской карты и т.д.). Если речь в претензии идет о нарушении банком условий договора, то надо точно указать, какие именно пункты договора были нарушены;
  • резолютивная часть, или то, что именно автор претензии требует у банка. Просить можно только то, что связано с событием, изложенным в описательной части – расторжение конкретного договора, возврат средств на карту, возмещение расходов и потерянного времени и т.д.;

Важно!

Если вы намерены в случае неудовлетворения ваших требований обратиться в суд, обязательно после резолютивной части, но перед датой и подписью укажите

«Данная претензия носит характер досудебного рассмотрения спора»

. Закон не определяет перечень документов, прилагаемых к претензии. Поэтому может быть приложен любой документ, подтверждающий требования – выписка из банковского счета, фотография банкомата, копия договора ипотечного кредитования, справка с места работы о вашем опоздании из-за неработающего банкомата, копия вашего заявления в прокуратуру и т.д.

Существует три вида подачи претензии:

  • электронной почтой.
  • почтовым отправлением;
  • лично;

Самым важным условием при любом из этих видов будет сохранение доказательств о направлении претензии.

Если претензия вручается лично, то следует иметь при себе ее второй экземпляр. Следует попросить банковского служащего проставить на втором экземпляре штамп о приеме претензии и расписаться. Если отправка производится через почту, то отправлять следует заказным письмом с уведомлением о вручении. К конверту обязательно надо прикрепить опись вложенных документов.

К конверту обязательно надо прикрепить опись вложенных документов.

Рекомендуем прочесть:  Жалюзи можно ли вернуть

Обычно срок, в течение которого банк отвечает на претензии клиентов, закреплен в договоре на банковское обслуживание.

Сроки обычно вариативны и зависят от сложности проблемы. Выделяются 10-дневные, 20-дневные и 45-дневные сроки реагирования.

По общему правилу все обращения граждан рассматриваются любыми органами в течение месяца.

В любом случае нет смысла ночевать под окнами управляющего.

Если вы не забудете сохранить подтверждение того, что банку вручена ваша претензия, то ответ поступит в установленные законом или договором сроки. Непоступление ответа от банка не препятствует подаче искового заявления в судебные органы.

  • Претензия на действия банка, навязывающего ненужные вам услуги. Обычно ненужными услугами считаются навязчиво предлагаемое страхование, абсолютно ненужное клиенту банка при заключении договора кредитования. По сути это обман, осуществляемый банковскими служащими. Поскольку этот обман причиняет не только материальный, но и моральный ущерб, требуйте от банка возмещения.
  • Претензия по поводу несанкционированных звонков от банка. Такое случается, когда некий клиент банка дал неверные сведения о своем номере телефона, или банковский служащий неверно записал телефон клиента. Досаждающие вам звонки можно прекратить претензией. Более того, если вы достаточно долго будете терпеть звонки, адресованные другому человеку, вы сможете претендовать на возмещение морального ущерба.
  • Претензия на противозаконное снятие денег с расчетного счета. Обычно такое случается в результате неких системных сбоев в программах банков. В любом случае, вы не должны отвечать за банковское программное обеспечение.

Претензия – не обязательный атрибут общения с банком, но очень действенный даже в тех случаях, когда вы не собираетесь обращаться в суд.

Претензия мобилизует сотрудников банка, стимулируя их не только рассмотреть ваше заявление в кратчайшие сроки, но и предпринять все меры для восстановления нарушенных прав клиента. 9424 Читайте также

Что делать, если банк не принимает претензию

В случае возникновения любой спорной, неоднозначной ситуации клиент имеет право составить письменную претензию в адрес банка.

В общем случае кредитная организация должна принять это заявление и рассмотреть его в установленные сроки (обычно 10-30 дней). Однако иногда банки отказываются даже принимать жалобу.

В таком случае гражданину следует обратиться в вышестоящую организацию или в суд.Претензия – это письменный документ, который составляется клиентом в адрес банка. Она может иметь также другие названия:

  1. жалоба;
  2. обращение претензионного Ñ Ð°Ñ€Ð°ÐºÑ‚ÐµÑ€Ð° и т.п.
  3. заявление;
  4. обращение;

Претензия является основным способом урегулирования Ð²Ð¾Ð·Ð½Ð¸ÐºÑˆÐ¸Ñ Ñ€Ð°Ð·Ð½Ð¾Ð³Ð»Ð°ÑÐ¸Ð¹ в досудебном порядке. При этом гражданин не обязан составлять свое обращение – во Ð¼Ð½Ð¾Ð³Ð¸Ñ ÑÐ»ÑƒÑ‡Ð°ÑÑ Ð¾Ð½ может напрямую обратиться в суд или в контролирующие органы (Центральный Банк, Роспотребнадзор и другие).Документ составляется в произвольном виде либо на бланке самого банка.

При оформлении претензии клиент указывает:

  1. название документа – «заявление», «претензия» или «обращение» (пишется по центру);
  2. приложения – список документов и Ð´Ñ€ÑƒÐ³Ð¸Ñ Ð´Ð¾ÐºÐ°Ð·Ð°Ñ‚ÐµÐ»ÑŒÑÑ‚Ð² (фото, материалы видеосъемки, аудиозаписи и др.), которые гражданин прилагает к заявлению в качестве доказательной базы;
  3. просительная часть – требования о применении мер (перечисляются по пунктам);
  4. описание жалобы: это основной пункт, в котором клиент детально описывает ситуацию, ссылается на нормы законодательства, текст договора и другие документы;
  5. дата, подпись, расшифровка (фамилия, инициалы).
  6. свои данные: ФИО, адрес и контакты;
  7. наименование банка, адрес отделения, ФИО должностного лица (руководителя, на имя которого она составляется);

Документ можно составить как вручную, так и в печатном виде.

Претензию можно подать:

  1. на горячей линии;
  2. через интернет-банк;
  3. по почте России или с помощью другой службы доставки.
  4. в отделении банка;
  5. онлайн через чат или специальную форму;

Заявление может быть подано как лично клиентом, так и его представителем, действующем на основании нотариально заверенной доверенности.

Документ Ð½ÐµÐ¾Ð±Ñ Ð¾Ð´Ð¸Ð¼Ð¾ составить минимум в 2 Ð¾Ñ€Ð¸Ð³Ð¸Ð½Ð°Ð»ÑŒÐ½Ñ‹Ñ ÑÐºÐ·ÐµÐ¼Ð¿Ð»ÑÑ€Ð°Ñ .Обратите внимание!На практике понятие претензии и жалобы часто определяются по-разному. В претензии клиент рассчитывает разрешить ситуацию в досудебном порядке, т.е. надеется договориться с банком.

В жалобе гражданин требует привлечь Ð²Ð¸Ð½Ð¾Ð²Ð½Ñ‹Ñ Ð»Ð¸Ñ† к ответственности. Однако принципиальной разницы между этими документами нет.Причины для подачи жалобы могут быть самыми разными:

  • Навязывание Ð´Ð¾Ð¿Ð¾Ð»Ð½Ð¸Ñ‚ÐµÐ»ÑŒÐ½Ñ‹Ñ ÑƒÑÐ»ÑƒÐ³, которые не нужны клиенту.
  • Невежливое обслуживание сотрудником банка, на горячей линии.
  • Незаконное списание комиссии и Ð´Ñ€ÑƒÐ³Ð¸Ñ ÑÐ±Ð¾Ñ€Ð¾Ð².
  • Некорректная консультация сотрудника банка, повлекшая за собой материальный и/или моральный ущерб.
  • Ð¢ÐµÑ Ð½Ð¸Ñ‡ÐµÑÐºÐ¸Ð¹ сбой, повлекший за собой ограничение доступа к услугам банка и соответствующий ущерб.

Банк обязан принять претензию, составленную по существу и имеющую непосредственное отношение к его сфере ответственности.

Процедура принятия документа к рассмотрению выглядит так:

  • На заявлении ставится отметка, на которой фиксируется дата и ФИО сотрудника.
  • Сотрудник принимает претензию и прилагаемые документы.
  • Клиент приносит или отправляет письменный документ в банк.
  • Точно такая же отметка ставится на экземпляре клиента, который остается у него на Ñ€ÑƒÐºÐ°Ñ .

Однако в ряде случаев сотрудники отказываются даже принять письменную жалобу, приводя разные аргументы. Например, они утверждают, что это не относится к Ð¸Ñ ÑÑ„ÐµÑ€Ðµ ответственности, что обращение составлено некорректно, и оно не будет рассматриваться и т.п. В Ñ‚Ð°ÐºÐ¸Ñ ÑÐ»ÑƒÑ‡Ð°ÑÑ Ð·Ð°ÑÐ²Ð¸Ñ‚ÐµÐ»ÑŒ может действовать разными способами.СпособОписаниепотребовать оформить отказ в письменной формесотрудники банка составляют письменный документ, в котором указывают причины отказа принятия претензии на рассмотрениенаправить обращение по почте заказным письмомпочтальон вручает письмо, и в случае отказа составляет письменный документ, фиксирующий этот факт; в дальнейшем суд или контролирующий орган получат доказательство того, что гражданин действительно направлял жалобуобращение в контролирующий органгражданин вправе обратиться с жалобой в вышестоящую инстанцию – Роспотребнадзор, ЦБ РФ, Роскомнадзор, антимонопольная служба ФАС, финансовый омбудсмен (должность действует в каждом регионе)обращение в судсоставление искового заявления с изложением дела и ÑÐ²Ð¾Ð¸Ñ Ñ‚Ñ€ÐµÐ±Ð¾Ð²Ð°Ð½Ð¸Ð¹ по существуПри составлении обращения претензионного Ñ Ð°Ñ€Ð°ÐºÑ‚ÐµÑ€Ð° следует обратить внимание на несколько Ð¾Ð±Ñ‰ÐµÐ¿Ñ€Ð¸Ð½ÑÑ‚Ñ‹Ñ Ð¿Ñ€Ð°Ð²Ð¸Ð»:

  • Текст пишется исключительно корректно, эмоциональные выражения и тем более незаконные угрозы в адрес сотрудников банка исключены. В противном случае гражданин может быть привлечен к ответственности.
  • В документе лучше сослаться на текст договора, правил и регламентов банка, гражданского законодательства. При Ð½ÐµÐ¾Ð±Ñ Ð¾Ð´Ð¸Ð¼Ð¾ÑÑ‚Ð¸ можно получить юридическую консультацию и помощь в составлении жалобы.
  • Текст должен быть содержательным – Ð½ÐµÐ¾Ð±Ñ Ð¾Ð´Ð¸Ð¼Ð¾ кратко, но в то же время детально описать всю ситуацию по существу. Основное правило – добавить как можно больше фактов: дата, место, время, ФИО и должность сотрудников и т.п.
  • Лучше напечатать текст, а не писать его от руки.
  • Утверждения должны быть обоснованными, поэтому к документу важно приложить соответствующие доказательства – это могут быть фото-, аудио-, видеоматериалы, свидетельские показания и другие законные средства.

Таким образом, даже при отказе банка рассматривать претензию у клиента есть несколько вариантов действий.

При этом лучше заранее позаботиться о доказательной базе и фиксировать все свои действия с помощью Ñ‚ÐµÑ Ð½Ð¸Ñ‡ÐµÑÐºÐ¸Ñ ÑƒÑÑ‚Ñ€Ð¾Ð¹ÑÑ‚Ð².Читайте также: Поиск: Поиск

  1. (21)
    • (1)
    • (1)
    • (6)
    • (2)
    • (9)
  2. (28 563)
    • (4 235)
    • (24 328)
  3. (17 464)
    • (3 975)
    • (13 489)
  4. (13 489)
  5. (4 275)
  6. (27)
  7. (1)
  8. (2)
  9. (2)
  10. (5)
    • (2)
  11. (4 235)
  12. (6)
  13. (2)
  14. (2)
  15. (6)
  16. (67 122)
    • (4 275)
    • (62 847)
  17. (24 328)
  18. (9)
  19. (3)
  20. (1)
  21. (62 847)
  22. (3 975)
  23. (3)
  24. (1)

Май 2022ПнВтСрЧтПтСбВс 12345678910111213141516171819202122232425262728293031

Как подавать претензию в банк и что делать, если сотрудник отказывается принимать документ?

Клиент имеет право составить претензию в случае неудовлетворительного обслуживания, халатности или невежливого обращения со стороны персонала финансовой организации.

Основной объём обрабатываемых банками претензий поступает по денежным спорам. Например, банк неверно рассчитал комиссию, подключил платную услугу без согласия клиента, задержал выдачу кредита или пластиковой карты. Порядок составления претензий регламентируется внутренними правилами банка, текст документа составляется в произвольной форме.
Порядок составления претензий регламентируется внутренними правилами банка, текст документа составляется в произвольной форме.

Обычно претензия потребителя должна содержать наименование учреждения, личные данные заявителя и лица, к которому адресован документ, а также подробное описание нарушения прав клиента со ссылками на законодательные нормы. В конце документа ставится дата подачи и подпись заявителя.

Независимо от предмета составления претензии, при заполнении и передаче документа рекомендуется соблюдать ряд правил.

  • Соблюдение официального стиля изложения и ссылка на конкретные факты. Текст претензии должен содержать описание проблемы клиента и перечень требований согласно правилам банковского регламента. Излагать факты следует чётко, с упоминанием дат, фамилий, адресов, ссылок на конкретные статьи законодательства и пункты внутреннего регламента банка.
  • Официальная регистрация составленной клиентом претензии. Если банковский регламент допускает подачу претензий онлайн, пользователю следует убедиться в размещении обращения на сайте. Если претензия подаётся лично, следует подготовить два экземпляра документа, дождаться регистрации бумаги и получить входящий номер документа у операциониста. Если заявление отправляется по почте заказным письмом, клиенту будет направлено уведомление о вручении претензии.
  • Детальное изложение требований исполнить обязательства или устранить нарушение. Юридические нормы рассматривают претензию в качестве инструмента мирного разрешения спора, поэтому клиенту следует указать перечень действий, ожидаемых от банка.
  • Соблюдение банковского регламента, устанавливающего нюансы составления и подачи претензии. Текст банковского регламента в отношении претензий можно запросить в офисе или на официальном сайте финансовой организации. В заявлении следует ссылаться на законодательные нормы и конкретные пункты внутреннего регламента (особенно в части сроков рассмотрения документа), чтобы ускорить принятие решения по претензии. Юридические нормы разрешают банкам оставлять без ответа претензии, составленные с нарушением внутреннего регламента заполнения документа.

Обычно сотрудники банка отказываются принимать или рассматривать претензию при личном обращении клиента, ссылаясь на указания руководства или возможность оперативно урегулировать проблему.

Если недовольство клиента вызвано общим качеством обслуживания банка или техническими неполадками, высока вероятность получить отрицательный ответ, проблему лучше решить силами сотрудников местного отделения. Если претензия составлена по факту некорректного начисления денежных средств и персонал банка отказывается её принимать, следует воспользоваться альтернативными способами вручения документа.

Нормы законодательства не регулируют порядок вручения претензии банковским организациям, поэтому клиент может использовать одновременно несколько способов.

  • Личное вручение претензии в присутствии двоих свидетелей. Если сотрудник банка отказывается принимать претензию клиента, следует оставить экземпляр на столе получателя в присутствии двоих свидетелей. Дополнительно нужно сделать на экземпляре отправителя отметку об отказе в регистрации документа, указать паспортные данные и контактные телефоны свидетелей.
  • Отправка претензии заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Если внутренний регламент банка предписывает направлять претензии в главный офис, клиент может составить заказное письмо и убедиться в успешной доставке, получив уведомление от сотрудника почты.
  • Доставка претензии с помощью курьерской службы. Если клиент заинтересован в скорейшем рассмотрении претензии, рекомендуется оплатить услуги курьера, оперативно доставляющего корреспонденцию. Сотрудники курьерской службы уведомят составителя претензии о вручении документа.
  • Подача претензии в электронном виде. Если претензионный отдел банка допускает подачу документа через интернет, клиенту следует направить претензию по электронной почте или с помощью формы на сайте финансовой организации.

Требования договоров банковского обслуживания предусматривают досудебное урегулирование спора, поэтому клиенту рекомендуется направить претензию несколькими способами и убедиться в её получении.

Доказательства отправки досудебной претензии пригодятся при подаче иска в суд. Если клиент банка подал претензию на небольшую сумму и подача искового заявления нерентабельна, для ускорения рассмотрения документа следует подать жалобу в ряд государственных структур.

  • ФинПотребСоюз. Общественная организация рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг, проводит консультации и предоставляет юристов для защиты интересов истца в суде. Жалобу можно подать на сайте организации.
  • Роспотребнадзор. Если действия (бездействие) сотрудников банка нарушает права потребителя услуг (клиента банка), нужно обратиться на сайт или в региональное управление Роспотребнадзора. Текст жалобы можно отправить заказным письмом.
  • Центральный банк Российской Федерации. Жалобу на бездействие банка в отношении претензии клиента можно подать на официальном сайте ЦБ РФ или отправить заказным письмом. Обычно сотрудники ЦБ ускоряют процесс рассмотрения претензии и перечисления средств на счёт клиента.

Независимо от положений внутреннего банковского регламента, финансовая организация должна соблюдать требования законодательства и обязана подчиняться указаниям Центробанка РФ. Направление жалоб в надзорные органы поможет клиенту банка ускорить рассмотрение претензии, послужит доказательствами вины финансовой организации в случае судебного разбирательства. Претензию банку рекомендуется составлять в двух экземплярах, передавать документ лично сотруднику финансовой организации, по почте или с помощью курьера.

Клиенту рекомендуется соблюдать процедуры подачи претензии, описанные во внутреннем регламенте банка. Если сотрудники финансовой организации игнорируют претензию или отказываются решать проблему клиента, следует обратиться в Центробанк, ФинПотребСоюз или Роспотребнадзор.

Подача письменной досудебной претензии и обращение в государственные надзорные органы докажут халатность сотрудников банка и помогут выиграть процесс при подаче судебного иска. Обычно банки стремятся к мирному урегулированию споров с клиентами, защищают деловую репутацию.

Как эффективно жаловаться на банк

17 августа 2016В России свыше 600 коммерческих банков, ежедневно оказывающих клиентам миллионы услуг.

Но банковский сервис не всегда соответствует стандартам.

Некорректная работа банкоматов, неправомерное списание средств, хамство или некомпетентность сотрудников — эти и многие другие проблемы можно решить, написав на банк жалобу. Из этой статьи вы узнаете, как грамотно составить претензию и куда с ней обратиться.

Поделиться

  1. Pinterest
  2. Facebook
  3. Twitter
  4. Vkontakte

Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.В Telegram-канале «» только лучшие тексты о технологиях, отношениях, спорте, кино, финансах и многом другом. Подписывайтесь! В нашем только лучшие тексты об отношениях, спорте, кино, здоровье и многом другом.

Подписывайтесь! За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд.

Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу.

В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет.

Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.

  1. Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю <наименование финансово-кредитной организации>».
  2. Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
  3. Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
  4. Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.
  5. Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
  6. Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.

При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий.

Их обычно обрабатывают в тот же день.

Банк Телефоны Онлайн-приёмная Сбербанк 8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (доступно на территории России для абонентов «МТС», «Мегафон», «Билайн» и «Теле2») ВТБ 24 +7-495-777-24-24 (для Москвы); 8-800-100-24-24 (для регионов) — Россельхозбанк 8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00 Альфа-банк +7-495-78-888-78 (для Москвы и Московской области); 8-800-2000-000 (для регионов).

Тинькофф Банк 8-800-333-777-3 Если банк не удовлетворил вашу жалобу или вы остались недовольны решением, можно написать негативную рецензию на тематическом сайте или форуме либо обратиться в один из надзорных органов.Повторимся, банки дорожат репутацией и не любят публичных разбирательств.Во многих финансово-кредитных организациях есть специальные сотрудники, отслеживающие отзывы и отвечающие за обратную связь.

Если такой работник увидит в интернете жалобу на банк, который представляет, то постарается максимально быстро отреагировать. Ваше сообщение передадут ответственным лицам либо подскажут вам алгоритм действий.Один из наиболее авторитетных ресурсов в этом плане — информационный портал «Банки.ру».

Он запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых цитируемых финансовых медиаресурсов Рунета.Название говорит само за себя: на сайте вы найдёте рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых доходных вкладов и рейтинги кредитов с самими низкими ставками.Вы можете оставить жалобу на тот или иной банк в разделе «» или на форуме в теме «». На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко, безэмоционально и по существу.

Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, модератор не пропустит.В народном рейтинге «Банки.ру» можно пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, касающиеся лично вас.

Возмущаться законными, но, на ваш взгляд, несправедливыми действиями (

«Произвол: моей сестре нечем платит по кредиту, банк наложил арест на имущество!»

) смысла нет.Ассоциация российских банков — это негосударственная некоммерческая организация, учреждённая в 1991 году. В её состав входят 522 члена, в том числе 350 кредитных организации. В Ассоциацию входят все крупнейшие банки России, 19 представительств иностранных банков, 65 банков с иностранным участием в уставном капитале, а также «большая четвёрка» аудиторских компаний.Ассоциация не только защищает интересы кредитных организаций в законодательных, исполнительных и правоохранительных органах, но и стремится совершенствовать работу банков.

Для этого на официальном сайте Ассоциации есть раздел, где любой желающий может на любой банк.Жалоба будет размещена на сайте Ассоциации российских банков в публичном доступе.Представители банков могут комментировать жалобы.В 2010 году был принят и 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон

«Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»

. Одновременно с этим по инициативе Ассоциации российских банков в 2010 году был учреждён институт финансового омбудсмена. Это стало очередным шагом к построению диалога между банками и клиентами.Финансовый омбудсмен — это беспристрастное, непредвзятое и одновременно влиятельное лицо, которое может помочь договориться с банком.Он не наказывает банки и не говорит, что делать клиентам.

Он выступает посредником между первыми и вторыми и помогает прийти к компромиссу.

Например, финансовый омбудсмен может предложить взаимовыгодные для банка и клиента условия реструктуризации кредита.Обратиться к общественному примирителю на финансовом рынке можно .Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.На что можно пожаловаться в Роспотребнадзор:

  1. Недостаточная или недостоверная информация об услугах (статьи 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей»).
  2. Включение в договор положений, ущемляющих права потребителя (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Например, ограничение подсудности, право одностороннего изменения договора.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — это орган исполнительной власти, осуществляющий контроль за соблюдением законодательства в области конкуренции и рекламы.Типичный предмет жалобы в ФАС: банк получил конкурентное преимущество перед другими кредитными организациями, так как ввёл клиентов в заблуждение (например, предложил вклад по заниженному проценту), а потом изменил условия договора.Недобросовестная конкуренция влечёт наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 12 000 до 20 000 рублей, на юридических лиц — от 100 000 до 500 000 рублей (статья 14.33 Кодекса об административных правонарушениях).Также в ФАС можно пожаловаться на СМС-спам, который сыпется от банков.В соответствии с законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», Федеральная антимонопольная служба в течение 30 дней должна рассмотреть жалобу, провести проверку и, если будут выявлены правонарушения, вынести предписание об их устранении.Обратите внимание, что на данной странице есть email — на который можно направить обращение, если необходимо приложить несколько файлов. Например, скриншоты интернет-рекламы банка.Банк России — это орган банковского регулирования и надзора. Он следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации, нормативных актов Центробанка и установленных им нормативов (статья 56 Закона «О Банке России»).В Центробанк можно пожаловаться, если, к примеру, банк навязывает вам ненужные услуги, если он передал с нарушением информацию о клиенте третьим лицам, неправомерно начислил штраф или неустойку.

Но чаще всего в Центробанк пишут по поводу одностороннего повышения банком ставки по кредиту.Дли приёма обращений граждан на сайте Банка России есть специальная интернет-приёмная. Если ваше обращение относится к компетенции Банка России, то оно обязательно будет рассмотрено наряду с другими письменными обращениями. Центробанк отвечает на все обращения, но зачастую эти ответы носят формальный характер.

Банк России надзорная, но не карательная структура, а потому обычно ссылается на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность конкретной кредитной организации, и направляет клиента отстаивать свои права в суде.Следуйте этим советам, если ваша претензия не удовлетворена или вы не довольны решением. Также не забывайте о возможности обратиться в правоохранительные органы и Прокуратуру. Особенно если речь идёт о неправомерных действиях коллекторских организаций.Пишите в комментариях, приходилось ли вам жаловаться на банк.